方案背景

某品牌客戶全國有超過500+門店,每家門店有多個供應商,每個供應商僅做硬件或軟件的單項支持。在出現報障時,往往需要聯繫多個供應商,每家供應商服務流程、服務標準各有不同,經常出現處理過程延誤、責任劃分不清導致的故障無法及時修復。 為解決此痛點,向客戶提出了“品牌門店一站式服務”的方案,旨在為客戶提供從硬件部署到軟件運維的全生命周期技術支持,確保門店業務高效穩定運行。其核心目標是 “開箱即用、故障無憂”。

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方案描述

為客戶分佈在27個都市的550家門店提供整體運維服務,包括:

  • 工廠/倉庫/數據中心運維服務包括:綜合佈線、網絡維護、機房UPS和空調維護、FM200消防維護、環境監控、門禁系統
  • IT服務台支持 7*24:用戶IT服務需求響應、現場工單分派、事件/服務請求跟踪與升級 、服務數據統計與分析、用戶滿意度管理
  • 門店現場服務,支持 7*24,4小時到場響應
  • 軟件支持範圍: 故障排除,軟件配置、反病毒和重裝等、打印機等PC外設的安裝、配置、軟件初次安裝後的使用指導、POS和其他客戶應用軟件故障協助
  • 硬件支持範圍:硬件檢測與配置、硬件故障問題協助、聯繫原廠商,第三方提供商協調
  • 預安裝服務 (解包、配置、安裝、測試):設備搬遷 (包裝、送達、解包測試)、添加新的軟硬件、配置變更
  • 服務級別:7*24支持,一般故障隔天上門,緊急故障2小時到場

優勢特點

  • 響應速度:單一接口,15分鐘遠程響應
  • 成本控制:固定費率,預算可控
  • 技術覆蓋:軟件+硬件+網絡全包
  • 標準化程度:流程固化,減少人為失誤

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客戶痛點:

  • 性價比低:客戶支付的服務費用與所獲得的服務質量和效果不匹配,投入的成本較高,但 IT 系統的穩定性、性能提升等方面沒有達到預期,造成資源浪費。
  • 故障響應慢:門店 IT 設備出現故障報障以後,可能需要等待較長時間才有技術人員響應,尤其是在業務高峰期,故障不能及時處理會嚴重影響門店運營。
  • 缺乏統一管理:IT 服務涉及多個供應商和團隊,如硬件供應商負責設備維修,軟體發展商負責系統升級,網絡運營商負責網絡維護等,缺乏一個統一的管理協調機制,容易出現責任推諉、服務銜接不暢等問題。

客戶收益:

  • 得到更高的服務連續性,降低業務風險
  • 分佈廣闊的服務站與備件庫降低了整體運維成本
  • 主動式的巡檢與合理化建議,降低故障發生率,從而提升IT整體價值
  • 釋放內部IT人員管理投入,可以更加關注核心業務的發展