方案背景

某品牌客戶全國有超過500+門店，每家門店有多個供應商，每個供應商僅做硬件或軟件的單項支持。在出現報障時，往往需要聯繫多個供應商，每家供應商服務流程、服務標準各有不同，經常出現處理過程延誤、責任劃分不清導致的故障無法及時修復。 為解決此痛點，向客戶提出了“品牌門店一站式服務”的方案，旨在為客戶提供從硬件部署到軟件運維的全生命周期技術支持，確保門店業務高效穩定運行。其核心目標是 “開箱即用、故障無憂”。

方案描述

為客戶分佈在27個都市的550家門店提供整體運維服務，包括：

• 工廠/倉庫/數據中心運維服務包括：綜合佈線、網絡維護、機房UPS和空調維護、FM200消防維護、環境監控、門禁系統
• IT服務台支持 7*24：用戶IT服務需求響應、現場工單分派、事件/服務請求跟踪與升級 、服務數據統計與分析、用戶滿意度管理
• 門店現場服務，支持 7*24，4小時到場響應
• 軟件支持範圍: 故障排除，軟件配置、反病毒和重裝等、打印機等PC外設的安裝、配置、軟件初次安裝後的使用指導、POS和其他客戶應用軟件故障協助
• 硬件支持範圍:硬件檢測與配置、硬件故障問題協助、聯繫原廠商，第三方提供商協調
• 預安裝服務 (解包、配置、安裝、測試)：設備搬遷 (包裝、送達、解包測試)、添加新的軟硬件、配置變更
• 服務級別：7*24支持，一般故障隔天上門，緊急故障2小時到場

優勢特點

• 響應速度：單一接口，15分鐘遠程響應
• 成本控制：固定費率，預算可控
• 技術覆蓋：軟件+硬件+網絡全包
• 標準化程度：流程固化，減少人為失誤

客戶痛點：

• 性價比低：客戶支付的服務費用與所獲得的服務質量和效果不匹配，投入的成本較高，但 IT 系統的穩定性、性能提升等方面沒有達到預期，造成資源浪費。
• 故障響應慢：門店 IT 設備出現故障報障以後，可能需要等待較長時間才有技術人員響應，尤其是在業務高峰期，故障不能及時處理會嚴重影響門店運營。
• 缺乏統一管理：IT 服務涉及多個供應商和團隊，如硬件供應商負責設備維修，軟體發展商負責系統升級，網絡運營商負責網絡維護等，缺乏一個統一的管理協調機制，容易出現責任推諉、服務銜接不暢等問題。

客戶收益：

• 得到更高的服務連續性，降低業務風險
• 分佈廣闊的服務站與備件庫降低了整體運維成本
• 主動式的巡檢與合理化建議，降低故障發生率，從而提升IT整體價值
• 釋放內部IT人員管理投入，可以更加關注核心業務的發展